インシデント対応手順

インシデント（障害、セキュリティ侵害など）が発生した際の対応手順を明確に定義することで、迅速かつ適切に対応できます。

なぜインシデント対応手順が重要なのか

問題のあるインシデント対応

問題のある状況:

- インシデント発生時に誰に連絡すればいいか分からない
- 対応手順が明確でない
- 情報が散在している
- 同じインシデントが繰り返される
- インシデント後の振り返りが行われない

影響:

インシデントの対応に時間がかかる
ユーザーへの影響が拡大する
チーム全体のストレスが増える
同じ問題が繰り返される

インシデント対応手順

1. インシデントの定義

インシデントの種類:

P0（緊急）: サービスが完全に停止している、または重大なセキュリティ侵害
P1（高）: サービスの主要機能が使用できない
P2（中）: サービスの一部機能が使用できない
P3（低）: 軽微な問題、影響範囲が限定的

例:

P0（緊急）:
- 本番環境が完全にダウン
- データベースがクラッシュ
- セキュリティ侵害（個人情報漏洩など）

P1（高）:
- 決済機能が使用できない
- ログイン機能が使用できない
- APIのレスポンスが極端に遅い（10秒以上）

P2（中）:
- 一部のページが表示されない
- レポート機能が使用できない
- メール送信が失敗する

P3（低）:
- UIの表示が崩れている
- 軽微なバグ
- パフォーマンスの軽微な劣化

2. インシデント対応の流れ

ステップ1: 検知

監視ツールからのアラート: CloudWatch、DataDog、Sentryなど
ユーザーからの報告: サポートチケット、Slack、メール
チームメンバーからの報告: 開発中に発見

ステップ2: トリアージ

優先度の決定: P0、P1、P2、P3のいずれかに分類
影響範囲の確認: どのユーザー、どの機能に影響があるか
対応者の決定: 誰が対応するか

ステップ3: 対応

原因の特定: ログの確認、メトリクスの確認
一時的な対応: ロールバック、サービス停止、トラフィックの制限
恒久的な対応: バグ修正、インフラの修正

ステップ4: 復旧確認

動作確認: サービスが正常に動作しているか確認
監視: メトリクスが正常に戻っているか確認
ユーザーへの通知: インシデントが解決したことを通知

ステップ5: 振り返り

インシデントレポートの作成: 原因、対応、今後の対策を記録
振り返り会議: チーム全体で振り返り
改善アクション: 再発防止のためのアクションを決定

インシデント対応の実践

1. インシデント対応チャネル

Slackチャネル:

#incident: インシデント対応専用チャネル
#incident-p0: P0インシデント専用チャネル
#monitoring: 監視アラート専用チャネル

通知ルール:

P0: 全員に通知、電話での呼び出し
P1: オンコール担当者に通知
P2: 該当チームに通知
P3: 該当チームに通知（緊急ではない）

2. オンコール制度

オンコール担当者の役割:

インシデントの初動対応
エスカレーションの判断
インシデントレポートの作成

オンコールのローテーション:

週単位でローテーション
2名以上でオンコール（プライマリ、セカンダリ）
オンコールカレンダーで管理

オンコールの報酬:

オンコール手当の支給
オンコール後の休暇の提供

3. インシデントレポートのテンプレート

# インシデントレポート

## 基本情報
- **インシデントID**: INC-2024-001
- **発生日時**: 2024年3月15日 14:30 JST
- **検知日時**: 2024年3月15日 14:35 JST
- **解決日時**: 2024年3月15日 15:45 JST
- **影響時間**: 1時間15分
- **優先度**: P1（高）
- **対応者**: 田中、佐藤

## 影響範囲
- **影響を受けたサービス**: 決済API
- **影響を受けたユーザー数**: 約500名
- **影響を受けた機能**: 決済処理

## 原因
- **根本原因**: データベース接続プールの枯渇
- **直接原因**: 大量のリクエストによる接続プールの枯渇
- **根本原因の詳細**:
  - 接続プールサイズが適切に設定されていなかった
  - 接続の適切なクローズが行われていなかった

## 対応内容
1. **14:35**: インシデント検知（監視アラート）
2. **14:40**: 原因の特定（データベース接続プールの枯渇）
3. **14:45**: 一時的な対応（接続プールサイズの増加）
4. **15:00**: サービス復旧確認
5. **15:30**: 恒久的な対応（接続管理の改善）

## 今後の対策
- [ ] 接続プールサイズの適切な設定
- [ ] 接続の適切なクローズの実装
- [ ] 接続プールの監視アラートの設定
- [ ] 負荷テストの実施

## 学び
- 接続プールの監視が不十分だった
- 負荷テストが不足していた
- インシデント対応の手順が明確でなかった

インシデント対応のベストプラクティス

1. 迅速な対応

初動対応: 5分以内に初動対応を開始
エスカレーション: 30分以内に解決しない場合はエスカレーション
コミュニケーション: 定期的に状況を共有

2. 情報の共有

ステータスページ: ユーザー向けのステータスページを更新
内部コミュニケーション: Slack、メールで状況を共有
ドキュメント: インシデントレポートを記録

3. 振り返り

振り返り会議: インシデント解決後1週間以内に実施
改善アクション: 具体的な改善アクションを決定
フォローアップ: 改善アクションの進捗を確認

まとめ

インシデント対応手順：

インシデントの定義: P0、P1、P2、P3の優先度分類
対応の流れ: 検知→トリアージ→対応→復旧確認→振り返り
実践: インシデント対応チャネル、オンコール制度、インシデントレポート
ベストプラクティス: 迅速な対応、情報の共有、振り返り

適切なインシデント対応手順により、迅速かつ適切にインシデントに対応できます。

障害時・プロジェクト炎上・遅延時の報告方法

障害やプロジェクトの炎上、遅延が発生した際の報告方法を明確に定義することで、適切な対応とエスカレーションが可能になります。

なぜ報告方法が重要なのか

報告が不適切な場合の問題

問題のある状況:

- 障害が発生したが、報告が遅れた
- プロジェクトが遅延しているが、誰も気づいていない
- 報告内容が不明確で、対応が遅れる
- エスカレーションが適切に行われず、問題が拡大する
- 報告先が不明確で、適切な判断ができない

影響:

問題の対応が遅れる
影響範囲が拡大する
ステークホルダーからの信頼が失われる
チーム全体のストレスが増える
プロジェクトの失敗リスクが高まる

障害時の報告方法

1. 報告のタイミング

即座に報告すべき状況:

P0（緊急）: サービスが完全に停止している
P1（高）: サービスの主要機能が使用できない
セキュリティ侵害: 個人情報漏洩、不正アクセスなど
データ損失: データの消失、破損など

報告のタイムライン:

P0（緊急）:
- 検知後5分以内: 初動報告（Slack、電話）
- 検知後15分以内: 詳細報告（メール、ドキュメント）
- 検知後30分以内: ステークホルダーへの報告

P1（高）:
- 検知後15分以内: 初動報告
- 検知後30分以内: 詳細報告
- 検知後1時間以内: ステークホルダーへの報告

P2（中）:
- 検知後1時間以内: 報告
- 定期的な更新: 状況が変化した場合

P3（低）:
- 定期的な報告: 日次、週次レポートに含める

2. 報告先の明確化

報告先の階層:

レベル1: チームリーダー、プロジェクトマネージャー
  ↓（エスカレーション）
レベル2: 部門長、CTO
  ↓（エスカレーション）
レベル3: 経営層、CEO

報告先の決定基準:

P0（緊急）: レベル1 → レベル2 → レベル3（必要に応じて）
P1（高）: レベル1 → レベル2
P2（中）: レベル1
P3（低）: 定期的な報告

3. 障害報告のテンプレート

即座の報告（Slack、電話）:

【緊急】障害発生報告

[P0/P1/P2/P3] 障害が発生しました

■ 発生日時: 2024年3月15日 14:30 JST
■ 影響範囲: 決済API
■ 影響ユーザー数: 約500名
■ 現在の状況: 原因調査中
■ 対応者: 田中、佐藤
■ 次の更新: 15分後

詳細は後ほど共有します。

詳細報告（メール、ドキュメント）:

# 障害報告書

## 基本情報
- **障害ID**: INC-2024-001
- **発生日時**: 2024年3月15日 14:30 JST
- **検知日時**: 2024年3月15日 14:35 JST
- **報告日時**: 2024年3月15日 14:40 JST
- **優先度**: P1（高）
- **報告者**: 田中
- **対応者**: 田中、佐藤

## 影響範囲
- **影響を受けたサービス**: 決済API
- **影響を受けたユーザー数**: 約500名
- **影響を受けた機能**: 決済処理
- **ビジネスへの影響**:
  - 決済ができないため、売上に影響
  - 顧客からの問い合わせが増加

## 現在の状況
- **ステータス**: 原因調査中
- **一時的な対応**: 接続プールサイズを増加
- **復旧見込み**: 1時間以内

## 原因（判明している場合）
- **直接原因**: データベース接続プールの枯渇
- **根本原因**: 調査中

## 対応状況
1. **14:35**: 障害検知（監視アラート）
2. **14:40**: 初動対応開始
3. **14:45**: 一時的な対応実施
4. **現在**: 原因調査中

## 次のアクション
- [ ] 根本原因の特定
- [ ] 恒久的な対応の実施
- [ ] 再発防止策の検討

## ステークホルダーへの影響
- **顧客**: 決済ができない状態
- **営業**: 新規契約に影響の可能性
- **サポート**: 問い合わせが増加

## 次の更新予定
- **次回更新**: 2024年3月15日 15:00 JST
- **更新頻度**: 30分ごと

プロジェクト炎上時の報告方法

1. プロジェクト炎上の定義

プロジェクト炎上の判断基準:

スケジュール遅延: 予定より2週間以上遅延
予算超過: 予算の20%以上超過
品質問題: 重大なバグが多数発生
リソース不足: 必要なリソースが確保できない
要件変更: 頻繁な要件変更により、プロジェクトが混乱

炎上のレベル:

レベル1（注意）:
- スケジュール遅延: 1週間
- 予算超過: 10%
- 軽微な問題が発生

レベル2（警告）:
- スケジュール遅延: 2週間
- 予算超過: 20%
- 中程度の問題が発生

レベル3（緊急）:
- スケジュール遅延: 1ヶ月以上
- 予算超過: 30%以上
- 重大な問題が発生
- プロジェクトの成功が危ぶまれる

2. プロジェクト炎上時の報告テンプレート

即座の報告（Slack、電話）:

【緊急】プロジェクト炎上報告

[レベル1/レベル2/レベル3] プロジェクトが炎上しています

■ プロジェクト名: ECサイトリニューアル
■ 現在の状況: スケジュール2週間遅延、予算20%超過
■ 主な問題:
  - 要件変更が頻繁に発生
  - リソース不足
■ 対応者: プロジェクトマネージャー、チームリーダー
■ 次の更新: 1時間後

詳細は後ほど共有します。

詳細報告（メール、ドキュメント）:

# プロジェクト炎上報告書

## 基本情報
- **プロジェクト名**: ECサイトリニューアル
- **報告日時**: 2024年3月15日 14:00 JST
- **報告者**: プロジェクトマネージャー 田中
- **炎上のレベル**: レベル2（警告）

## 現在の状況
- **スケジュール**: 予定より2週間遅延
- **予算**: 予算の20%超過
- **品質**: 中程度の問題が発生
- **リソース**: リソース不足

## 主な問題
1. **要件変更の頻発**
   - クライアントからの要件変更が週2-3回発生
   - 影響: 開発計画の見直しが必要

2. **リソース不足**
   - フロントエンドエンジニアが1名不足
   - 影響: 開発速度が30%低下

3. **技術的負債**
   - 既存システムとの統合に予想以上の時間が必要
   - 影響: スケジュール遅延

## 影響範囲
- **スケジュール**: リリース予定日が2週間遅延
- **予算**: 追加コストが発生
- **品質**: テスト時間が不足し、品質に懸念
- **チーム**: チームメンバーの負荷が増加

## 対応策
1. **短期対応**
   - [ ] 追加リソースの確保（フロントエンドエンジニア1名）
   - [ ] 要件変更プロセスの見直し
   - [ ] 優先度の高い機能に絞り込み

2. **中期対応**
   - [ ] スケジュールの再計画
   - [ ] 予算の見直し
   - [ ] リスク管理の強化

3. **長期対応**
   - [ ] プロジェクト管理プロセスの改善
   - [ ] 要件定義プロセスの改善

## ステークホルダーへの影響
- **クライアント**: リリースが遅延
- **営業**: 新規契約に影響の可能性
- **チーム**: 負荷が増加

## 次のアクション
- [ ] ステークホルダーとの会議を設定
- [ ] スケジュールの再計画
- [ ] 追加リソースの確保

## 次の更新予定
- **次回更新**: 2024年3月18日 10:00 JST
- **更新頻度**: 週2回

プロジェクト遅延時の報告方法

1. プロジェクト遅延の定義

遅延の判断基準:

軽微な遅延: 1週間以内の遅延
中程度の遅延: 1-2週間の遅延
重大な遅延: 2週間以上の遅延

遅延の原因:

要件変更: 頻繁な要件変更
リソース不足: 必要なリソースが確保できない
技術的問題: 予想外の技術的問題
外部依存: 外部ベンダーやAPIの遅延

2. プロジェクト遅延時の報告テンプレート

定期的な報告（週次）:

# プロジェクト遅延報告

## 基本情報
- **プロジェクト名**: ECサイトリニューアル
- **報告日時**: 2024年3月15日 10:00 JST
- **報告者**: プロジェクトマネージャー 田中
- **遅延の程度**: 中程度（1.5週間遅延）

## スケジュール状況
- **予定リリース日**: 2024年4月1日
- **現在の見込み**: 2024年4月10日
- **遅延日数**: 9日（1.5週間）

## 遅延の原因
1. **要件変更**
   - クライアントからの要件変更が3回発生
   - 影響: 3日の遅延

2. **技術的問題**
   - 既存システムとの統合に予想以上の時間が必要
   - 影響: 5日の遅延

3. **リソース不足**
   - フロントエンドエンジニアが1名不足
   - 影響: 1日の遅延

## 影響範囲
- **機能**: 一部の機能がリリース時に含まれない可能性
- **品質**: テスト時間が不足し、品質に懸念
- **コスト**: 追加コストが発生する可能性

## 対応策
1. **短期対応**
   - [ ] 優先度の高い機能に絞り込み
   - [ ] 追加リソースの確保を検討

2. **中期対応**
   - [ ] スケジュールの再計画
   - [ ] リスク管理の強化

## 次のアクション
- [ ] ステークホルダーとの会議を設定
- [ ] スケジュールの再計画
- [ ] 追加リソースの確保

## 次の更新予定
- **次回更新**: 2024年3月22日 10:00 JST

エスカレーション手順

1. エスカレーションの基準

エスカレーションが必要な状況:

P0障害: 30分以内に解決しない場合
P1障害: 2時間以内に解決しない場合
プロジェクト炎上: レベル2以上の場合
プロジェクト遅延: 2週間以上の遅延
予算超過: 予算の30%以上超過
リソース不足: 必要なリソースが確保できない

2. エスカレーションの手順

エスカレーションの階層:

レベル1: チームリーダー、プロジェクトマネージャー
  ↓（30分以内に解決しない場合）
レベル2: 部門長、CTO
  ↓（1時間以内に解決しない場合）
レベル3: 経営層、CEO

エスカレーションテンプレート:

【エスカレーション】緊急対応が必要です

■ エスカレーション理由: P0障害が30分経過しても解決していない
■ 現在の状況: 原因調査中、一時的な対応を実施中
■ 必要な支援:
  - 追加のエンジニアリソース
  - 経営層の判断が必要な事項
■ エスカレーション先: 部門長、CTO
■ 緊急度: 高

詳細は添付の報告書をご確認ください。

報告のベストプラクティス

1. 迅速な報告

即座の報告: P0、P1障害は5分以内に報告
定期的な更新: 状況が変化した場合は即座に更新
透明性: 問題を隠さず、正直に報告

2. 明確な報告

事実の報告: 推測ではなく、事実を報告
数値の使用: 定性的な表現ではなく、数値で表現
影響範囲の明確化: 誰に、どのような影響があるかを明確に

3. 解決策の提示

現状の報告: 現在の状況を報告
対応策の提示: 解決策や対応策を提示
次のアクション: 次のアクションを明確に

4. 継続的なコミュニケーション

定期的な更新: 定期的に状況を更新
ステークホルダーへの報告: ステークホルダーに適切に報告
振り返り: 問題解決後、振り返りを実施

まとめ

障害時・プロジェクト炎上・遅延時の報告方法：

報告のタイミング: 優先度に応じた適切なタイミングで報告
報告先の明確化: 報告先の階層を明確に定義
報告テンプレート: 統一されたテンプレートを使用
エスカレーション手順: 適切なエスカレーション手順を定義
ベストプラクティス: 迅速、明確、解決策の提示、継続的なコミュニケーション

適切な報告方法により、問題を早期に発見し、適切に対応できます。